ĐỊNH TUYẾN CUỘC GỌI DỰA TRÊN KỸ NĂNG

Định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng là gì?

Định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng (hoặc phân chia cuộc gọi dựa trên kỹ năng) là chiến lược định tuyến cuộc gọi trong đó khách hàng được chỉ định cho các agents có kỹ năng phù hợp nhất để xử lý các mối quan tâm của họ. Ví dụ: Phòng kinh doanh gồm 5 người. Khi khách hàng gọi đến tổng đài, người có kiến thức, kỹ năng tốt nhất trong phòng kinh doanh, sẽ được thiết lập ưu tiên, cuộc gọi đến của khách hàng đến trực tiếp máy của nhân viên đó.

Với hệ thống định tuyến này, khách hàng sẽ không cảm thấy bất tiện và khó chịu với các agents không được trang bị các kỹ năng cần thiết để hỗ trợ họ, giảm khả năng tức giận và tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Lợi ích của định tuyến cuộc gọi theo kỹ năng:

  • Cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng khách hàng
  • Nâng cao hoạt động của lực lượng nội bộ
  • Giảm chi phí đào tạo các agents
  • Tăng độ phân giải cuộc gọi đầu tiên
  • Quản lý hiệu suất làm việc